Instytucja e-rzecznika jest jedną coraz silniej rozwijających się form wspomagania marketingowego marki. Jest ona ściśle powiązana z marketingiem szeptanym (ang. word of mouth marketing, buzz marketing), dlatego że przyjmuje podobną formę działania. W odróżnieniu od marketingu szeptanego, e-rzecznik jest jego jawną formą.

Jaka jest rola e-rzecznika?

Rola e-rzecznika dotyczy jakiejś konkretnej marki i buduje jej pozytywny obraz w Internecie. Aby uzyskać ten efekt nie wystarczy nawiązać współpracy z agencją reklamową. Powinniśmy  działać nieco szerzej. Ponieważ wielu klientów przed zakupem danego produktu przegląda fora dyskusyjne, gdzie można zapoznać się z niezależnymi opiniami innych klientów, najważniejszym zadaniem e-rzecznika jest prowadzenie jawnego dialogu.

Jakie są jego zadania?

Naturalne rozmowy z klientami  i wyjaśnianie ich  wszystkich wątpliwości są nadrzędnym zadaniem w pracy e-rzecznika.  Najważniejsza jest tutaj jawność i transparentność jego działania. Wszyscy czytelnicy jego wpisów powinni być pewni, z kim mają do czynienia. Zyskuje się wtedy na wiarygodności w oczach klientów.

Kolejnym ważnym zadaniem e-rzecznika jest prowadzenie dialogu z autentycznymi osobami, nawet tymi, które narzekają na daną markę. Jest to okazja na pozytywne wyjaśnienie danego problemu na oczach innych internautów. Natomiast dialog z podstawionymi użytkownikami bardzo często prowadzi do ośmieszenia danej marki i utraty jej wiarygodności.

W marketingu szeptanym ważne jest dokonywanie wpisów na temat danej marki i dołączenie do grupy zwykłych internautów piszących opinie. Z kolei e-rzecznik powinien bardzo dobrze poznać daną branżę, z której klienta będzie reprezentował. Powinien dysponować odpowiednimi narzędziami, dającymi dostęp do pełnej wiedzy na dany temat. Ważne jest,aby określić źródła pojawiających się problemów, a następnie opracować dokładną strategię działania.

Po rozpoczęciu regularnej pracy w sieci głównym zadaniem e-rzecznika jest przeglądanie obszarów, gdzie toczą się kluczowe dla danej marki dyskusje. Trzeba zachować czujność, ponieważ w każdej chwili może pojawić się jakiś nowy wątek, negatywnie przedstawiony przez kogoś.

Działalność e-rzecznika jest więc świetnym uzupełnieniem działań prowadzonych przez daną agencję w ramach marketingu szeptanego i najlepiej, gdy obie formy wspomagania marki były prowadzone przez jeden zespół, tak aby ściśle powiązać ze sobą wszystkie akcje i strategie.